Prévenir le client à chaque étape de la livraison

En paiement à la livraison, le client n’a rien engagé. Il peut refuser le colis au moment où le livreur se présente, sans conséquence pour lui. Tout ce qui se passe entre la commande et la livraison joue donc sur cette décision.

Or dans la plupart des boutiques marocaines, il ne se passe rien du tout. Le client commande, puis n’entend plus parler de personne jusqu’à ce qu’un livreur l’appelle, parfois cinq jours plus tard.

Le silence coûte plus cher qu’on ne le pense

Trois effets se cumulent pendant cette période de silence.

Le premier est l’oubli. Un achat impulsif décidé un mardi soir ne pèse plus grand-chose le vendredi suivant. Le client ne se souvient plus du prix exact, parfois du produit lui-même.

Le deuxième est le doute. Sans nouvelles, une partie des clients se demande si la commande a été prise en compte, si la boutique est sérieuse, si le produit correspond. Ce doute travaille dans le mauvais sens.

Le troisième est l’appel entrant. Le client sans information finit par écrire ou appeler pour savoir où en est sa commande. Chacune de ces sollicitations mobilise quelqu’un, et elles arrivent toutes en même temps que les nouvelles commandes.

La confirmation de commande règle le premier contact. Elle ne règle pas les jours suivants.

Trois moments qui comptent

Toutes les étapes ne se valent pas. Trois messages font l’essentiel du travail.

L’expédition. Le colis part, le client le sait. Ce message ferme la parenthèse ouverte par la confirmation et rassure sur le sérieux de la boutique. C’est aussi le bon moment pour rappeler le montant à préparer.

La livraison imminente. C’est le message le plus rentable des trois. Un client prévenu la veille ou le matin même s’organise, prépare la somme, prévient un voisin s’il doit s’absenter. Un client non prévenu est absent une fois sur plusieurs, et l’absence est l’une des principales causes d’échec de livraison.

L’après-livraison. Un message court après réception ouvre la porte à un retour rapide en cas de problème, avant que le client n’aille exprimer son mécontentement ailleurs. Il ouvre aussi la voie au rachat, qui est le sujet de la fidélisation en COD.

Le montant à préparer, détail qui change tout

En COD, le client doit avoir la somme exacte au moment où le livreur sonne. C’est une contrainte matérielle, et elle est régulièrement la cause d’un refus.

Rappeler le montant dans le message d’expédition et dans celui de livraison imminente supprime une bonne partie de ce motif. Le client qui n’a pas l’appoint peut s’organiser, ou prévenir qu’il préfère être livré un autre jour.

C’est une information que le vendeur possède déjà. Elle ne coûte rien à transmettre, et elle évite un aller-retour de transport.

Notifier ne veut pas dire spammer

La limite est facile à franchir. Un client qui reçoit sept messages pour une commande cesse de les lire, et cessera aussi de lire le message important.

Trois principes tiennent la ligne.

Chaque message doit apporter une information nouvelle. Un message qui répète l’état précédent ne sert à rien.

Chaque message doit permettre une réponse. Un message envoyé depuis un numéro qui n’accepte pas de réponse produit de la frustration au lieu de la réduire.

Enfin, le client qui répond doit tomber sur quelqu’un. C’est le point où beaucoup d’automatisations échouent : elles envoient bien, mais personne ne lit les réponses.

Ce que ça change sur les retours

Les notifications n’agissent pas directement sur le taux de retour. Elles agissent sur ses causes.

Un client prévenu est présent au moment de la livraison. Un client qui connaît le montant a l’appoint. Un client qui se souvient de sa commande ne la refuse pas par surprise. Un client qui peut répondre corrige une adresse imprécise avant que le livreur ne se déplace pour rien.

C’est un levier moins direct que la confirmation, mais il agit sur la partie du parcours où le vendeur est habituellement aveugle. Il complète les autres leviers décrits dans l’article sur la réduction du taux de retour.

Ce qui rend l’automatisation nécessaire

Envoyer trois messages par commande est trivial sur dix commandes par jour. C’est intenable sur cent, et surtout c’est intenable de façon régulière.

Le problème n’est pas l’envoi, c’est le déclenchement. Il faut savoir, à chaque instant, quels colis viennent de partir et lesquels sont sur le point d’être livrés. Cette information vient du transporteur, elle change en continu, et personne ne peut la surveiller à la main toute la journée.

C’est exactement ce qu’une automatisation fait bien : écouter un changement d’état, et déclencher le bon message au bon moment, sans intervention.

Par où commencer

Un seul message pour commencer, celui de la livraison imminente. C’est celui qui a le plus d’effet, et il se met en place sans toucher au reste.

Une fois qu’il tourne, ajouter celui de l’expédition, puis celui de l’après-livraison. Cet ordre n’est pas arbitraire : il place l’effort là où le retour est le plus rapide, ce qui permet de constater un résultat avant d’investir davantage.

En résumé

Entre la commande et la livraison, le client marocain qui paie à la réception est laissé sans nouvelles pendant plusieurs jours. Ce silence produit de l’oubli, du doute et des appels entrants.

Trois messages bien placés suffisent à le rompre. Ils ne demandent aucune information que le vendeur ne possède déjà, et ils agissent sur les causes réelles des refus.